L’amélioration de la qualité des services d’OpenText pour ses clients est un axe permanent d’amélioration qui vient de se concrétiser dernièrement avec le renouvellement de la certification ISO 9001. Découvrez en plus dans cet interview de Aziza Boukhris, Delivery Consulting Manager, qui gère une vingtaine de personnes au service des clients. 

Durant le mois de septembre 2023 l'équipe Professional Services d'OpenText a été auditée en vue du renouvellement du certificat ISO 9001. Cet audit externe a couvert le périmètre PS France de plusieurs Business Units incluant ITOM.

Cette norme rigoureuse exige d'établir et de maintenir des processus de gestion de la qualité solides et fiables. En satisfaisant aux exigences de l'ISO 9001, l'équipe PS a démontré son engagement à offrir des services de qualité. C'est un gage de confiance auprès de nos clients qui permet de mieux répondre à leurs besoins, tout en améliorant constamment les processus internes. 

Commençons par parler de la certification ISO 9001. En quoi elle est importante pour les Services Professionnel?

La certification ISO 9001 est cruciale pour nous. Elle garantit que nos processus sont conformes aux normes de qualité internationalement reconnues. Cela signifie que nos clients peuvent avoir confiance en la qualité de nos services.

Tout d'abord il est important de souligner que même si tous les processus ont été suivi à la lettre, la qualité est une perception du client que le produit ou le service répond à ses exigences.

Pour vérifier cette perception nous devons vérifier l’adéquation de ce que nous délivrons avec ses attentes à chaque étape. Par exemple en phase de design ou d’architecture nous produisons des livrables documentaires qui doivent être validés par le client. A la fin de la prestation une enquête de satisfaction NPS est envoyée afin de mesurer la conformité de ce qui a été livré avec les attentes du client.

Il est indispensable que nos clients puissent non seulement compter sur la conformité de nos processus aux normes, mais qu'ils perçoivent réellement la qualité dans chaque interaction avec nos services.

Comment cette qualité est-elle maintenue au sein du département Professional Services ?

Nous avons mis en place des processus de gestion de la qualité, de la planification à l'exécution. Nous avons également instauré une culture de l'amélioration continue : nous sommes toujours à la recherche de moyens d'augmenter la qualité de nos services.

Renouveler la certification ISO 9001 n'a pas dû être sans défis. Pouvons-nous en savoir plus à ce sujet ?

En effet, le processus de renouvellement a nécessité un travail important de l'équipe durant plusieurs mois. Il a impliqué notamment différents profils pour s’assurer que toutes les personnes impliquées dans la qualité de nos services soient bien en ligne avec les attentes de la certification, ainsi Jean-Charles et Bart (chefs de projet), André (Solution Architect) et Alain (Technical consultant) ont participé à cet audit. Nous avons dû examiner tous les points de contrôle et ajuster nos processus pour nous assurer qu'ils répondaient toujours aux normes. Cependant, cela nous a permis d'identifier des domaines d'amélioration et de renforcer notre engagement envers la qualité.