Chez OpenText, nous investissons dans la réussite de nos clients pour nous assurer qu'ils réalisent la valeur de leur investissement dans nos solutions. Découvrez-en plus dans cet entretien avec Iris Florez Alaez, qui gère environ 40 responsables de la réussite des clients off cloud dans la région EMEA. 

OpenText Customer Success Services propose un programme holistique et stratégique qui permet d'accélérer le retour sur investissement et de renforcer l'engagement et l'adoption de ses solutions. Lorsqu'il s'agit de préparer l'avenir, les investissements technologiques ne sont qu'une partie du tableau - les organisations doivent également planifier stratégiquement afin de maximiser la valeur de ces investissements.

En établissant des partenariats stratégiques au sein d'OpenText et en guidant les clients par le biais d'une méthodologie de planification de la réussite éprouvée, les responsables de la réussite des clients contribuent à garantir la réussite de chaque étape du parcours. 

- Quelle est la différence entre le customer success manager et le support client?

Comprendre le rôle du CSM par rapport à celui du support client tient en deux mots : proactif et réactif. Le support client remplit une fonction vitale et bien comprise en tant qu'équipe de référence pour le dépannage et la fourniture de correctifs lorsque la technologie ne fonctionne pas comme elle le devrait. Le succès des clients, en revanche, est une fonction proactive. Les CSM entrent en contact avec les clients dès qu'ils investissent dans une nouvelle technologie (généralement avant même que la mise en œuvre ne soit terminée) et restent engagés tout au long de leur parcours pour guider le client vers les résultats souhaités. 

- Qu'est-ce qui fait la réussite d'un engagement client?

Une communication efficace, une planification de la réussite et une vision et un travail interfonctionnels. Les CSM aident les clients à planifier et à éviter de manière proactive les principaux écueils susceptibles d'entraver ou de bloquer les efforts dans leur transformation numérique. Les études montrent que le simple fait de choisir la bonne technologie ne garantit pas le succès. D'autres facteurs, tels qu'une mauvaise adoption par les utilisateurs et la gestion du changement organisationnel, peuvent avoir un impact profond sur les résultats. Pris ensemble, ces facteurs peuvent faire échouer les efforts de transformation numérique, les bloquer ou ne jamais réaliser leur plein potentiel. Travailler avec un CSM permet d'atténuer ces défis, car une partie de son rôle est de s'assurer que des plans sont en place pour éviter ces obstacles de manière proactive. 

- Quels conseils donneriez-vous aux nouveaux clients?

Engagez-vous tôt et souvent avec votre contact privilégié à votre réussite pour vous aider à définir vos résultats et les différentes étapes pour y parvenir. 

- Quel serait un exemple de résultat réussi?

Je vous invite à lire l'article de l'un de nos clients de référence:

Le témoignage de Air France-KLM